Prendre en charge un changement efficacement tout en minimisant les risques associés (incidents, problèmes et demandes découlant du dit changement), voici le but recherché par les professionnels en gestion de services TI. Qu’il relève d’une gestion matérielle, d’équipements, de logiciels ou d’applications, le processus de gestion de changement est un concept ITIL® de base qui nécessite des rôles et responsabilités définis, des méthodes et des procédures normalisées.
Une gestion de changement bien administrée amène d’ailleurs plusieurs bienfaits.
Une gestion appropriée de ces processus permet notamment une plus grande efficacité interne, une diminution des risques associés et un meilleur alignement aux exigences des unités d’affaires desservies.
Une demande de changement peut provenir de :
- D’une anomalie qui a été corrigée.
- Une amélioration d’un système demandé par un utilisateur.
- Changement dans la structure sous-jacente ou dans les standards.
- Un événement dans le développement d’autres systèmes
Ceci étant, voici les défis et les risques les plus importants dans chacune des étapes de réalisation d’une demande de changement. Ultimement, cela pourra vous aider à améliorer votre processus et à éviter certaines embûches.
1. Documenter suffisamment la Demande de Changement ou DDC
Pour être en mesure de bien débuter une demande de changement, il est essentiel de connaître et rassembler toute l’information nécessaire. Sinon, les prochaines étapes d’estimation ou d’évaluation ne seront pas suffisamment précises. Ainsi, c’est à ce niveau que nous retrouvons le plus grand défi de la gestion des changements, soit l’évaluation. En effet, votre client s’attend à ce que vous ne dépassiez pas les coûts ou le temps prévu pour mettre en place le changement. C’est pourquoi il est essentiel de fournir au client un formulaire complet afin de recueillir toutes les informations primordiales.
Pour ce faire, nous pouvons se baser sur les 7 « R » de la gestion des changements :
2. Évaluer correctement l’effort d’une DDC
Tel que mentionné plus tôt, cette étape est cruciale dans la gestion de votre changement. C’est cette analyse qui permettra de planifier le projet qu’est une demande de changement. Celle-ci doit tenir compte de tous les facteurs pouvant influencer la mise en production de votre changement. Avec ces détails, vous serez appelé à faire une évaluation de l’effort nécessaire pour la mise en place de cette demande de changement. Cette étape peut être critique puisqu’il s’agit de définir les besoins et de créer les attentes que le client aura envers vous. Un estimé ou une évaluation d’une demande de changement devrait comprendre et documenter :
- Les objectifs à atteindre
- Les moyens pour y parvenir
- Les rôles et responsabilités de chacun des intervenants
3. Identifier et Analyser les Impacts de la DDC
Les impacts doivent essentiellement être analysés avant la mise en place d’une demande de changement. Le défi consiste a bien cerner les risques et les impacts de votre demande de changement puisque ces derniers feront du projet une réussite ou un échec. Pour ce faire, nous nous baserons sur les informations fournies dans la demande initiale et identifier les risques au niveau :
- Des clients, de l’infrastructure et du service à la clientèle
- Des effets si nous n’implantons pas ce changement
- Des ressources requises pour cette implantation
- Du calendrier d’implantation et de l’interruption de service
Par la suite il est possible de catégoriser les différents risques en utilisant une matrice simple qui prend en compte l’impact et la probabilité. Ce qui nous permet de remettre en cause l’avantage de ce changement par rapport aux risques trop importants. Ce qui nous apporte à justifier les risques par rapport aux l’avantagea qu’apporterais ce changement.
4. Implanter la Demande de Changement de façon Structurée
Il existe également plusieurs défis au niveau de l’implantation d’une demande de changement, tel que l’étape d’approbation. En tant que gestionnaire de changements, si votre gestion du changement a mise en place toutes les communications nécessaire pour informer et former les gens impactés par le nouveau changement et que vous avez suivi une méthode standard reconnue par votre organisation, vous devriez réussir avec succès l’adoption votre nouvelle solution. Toutefois, un Comité Consultatif des Changements (Change Advisory Board ou CAB) est appelé à prendre une décision, soit approuver ou non le changement.
Afin de favoriser l’approbation d’un changement, il est donc conseillé de suivre les tâches suivantes :
- Construire le changement
- Prévoir un pré-test du changement
- Développer un plan complet du déploiement du changement
- Mettre en œuvre le changement
- Faire de tests TI sur l’infrastructure post implantation
5. Assurer un Suivi Post-Implantation
Ce processus est réalisé après la mise en production afin de tester et de vérifier le changement. Il s’agit d’identifier, de résoudre les problèmes et de déterminer s’il faut lancer le plan de retour en arrière. À ce niveau, il est très intéressant de pouvoir identifier les leçons apprises afin d’en profiter lors d’une prochaine mise en production.
Les éléments suivants seront à inclure dans votre analyse :
- Vérification de la production du changement
- Test post-implantation du système.
- Résolution des problèmes, si possible.
- Décision sur l’opportunité de lancer un plan de retour en arrière.
- Analyse de tous les problèmes ou de complications
En somme, la gestion des changements comprend de nombreux défis à chacune des étapes de réalisation. Il est important de rester à l’affût et d’établir une stratégie réaliste et efficace pour la mise en place de toute nouveauté.